La digitalización de la experiencia del cliente en el sector hotelero: ¿oportunidad o riesgo?
Publicado el 23 de diciembre de 2024La digitalización de la experiencia del cliente en los hoteles es actualmente una tendencia a convertirse en una necesidad estratégica para mantenerse competitivo. En un mundo donde los clientes buscan comodidad, personalización y eficiencia, el sector hotelero ha tenido que adoptar soluciones tecnológicas para mejorar todos los aspectos de la estancia del huésped, desde la reserva hasta el check-out.
Sin embargo, esta evolución también ha generado debates en torno a su impacto en la interacción humana y el valor añadido del servicio personal.
La digitalización en el sector hotelero como ventaja competitiva
El uso de la tecnología en los hoteles ha permitido mejorar significativamente la experiencia del cliente, debido a plataformas como Goguest y soluciones de gestión como Hotelgest y MIUS, han revolucionado la gestión hotelera al optimizar la operación de los establecimientos.
A través de estas plataformas, los hoteles ahora pueden automatizar procesos clave como el check-in, la asignación de habitaciones y la solicitud de servicios, lo que permite una experiencia más fluida y personalizada.
La hiperpersonalización se ha convertido en una de las principales apuestas del sector, ya que el 71% de los clientes está demandando experiencias adaptadas a sus gustos y necesidades. Esto ha sido posible gracias al uso de herramientas de big data y machine learning, que permiten a los hoteles anticiparse a las preferencias de los huéspedes y ofrecer recomendaciones personalizadas en tiempo real.
La digitalización y su impacto positivo también se refleja en los beneficios económicos, ya que según expertos, la implementación de estas soluciones ha generado aumentos en las ventas de hasta un 3%, mejorando la rentabilidad en un 10%.
Además, la publicidad SEM en el sector hotelero se ha consolidado como una herramienta clave para mejorar la visibilidad de los hoteles, captar clientes de manera eficaz y optimizar las campañas publicitarias, llevando su digitalización aún más lejos.
Opiniones a favor de la digitalización hotelera
Numerosos actores del sector ven la digitalización de hoteles como una evolución natural y positiva. Por ejemplo, Manuel Ortiz, CEO de Tesipro Solutions, destaca que “la digitalización permite optimizar todos los procesos del hotel, desde la reserva hasta la salida del cliente, mejorando la experiencia general del huésped y reduciendo los errores humanos”. Esta opinión se refuerza con el hecho de que más del 92% de los clientes ya buscan y reservan sus estancias de forma online.
Otro aspecto a favor es la capacidad de la tecnología para fidelizar clientes, ya que la personalización del servicio y la creación de experiencias únicas permite a los hoteles a diferenciarse de plataformas disruptivas como Airbnb, que han cambiado el panorama turístico.
Además, la sostenibilidad se beneficia del uso de tecnologías inteligentes, obtimizando el consumo energético y reduciendo la huella ecológica de los establecimientos.
Las redes sociales en hoteles también juegan un papel clave en la digitalización, permitiendo una interacción directa con los clientes, la promoción de servicios y la construcción de una comunidad alrededor de la marca.
Críticas y retos de la digitalización
A pesar de sus ventajas, algunos profesionales del sector turístico se muestran críticos respecto a la digitalización hotelera total, especialmente en lo que se refiere a la pérdida del contacto humano. La consultora turística Sonia Iglesias, señala que “la hospitalidad siempre ha estado vinculada a la interacción humana, y el exceso de automatización puede hacer que los huéspedes sientan que están tratando con máquinas, en lugar de personas”.
Dicha preocupación es compartida por muchos clientes que valoran el trato personal como parte esencial de su experiencia en el hotel.
Otro desafío que enfrenta la digitalización es la integración de diferentes tecnologías, ya que muchos hoteles pequeños o medianos carecen de los recursos necesarios para implementar múltiples soluciones tecnológicas, lo que puede resultar en procesos largos y costosos
Además, los altos costes iniciales de adopción de nuevas tecnologías pueden ser una barrera para algunos establecimientos, impidiéndoles competir con grandes cadenas que ya han avanzado en esta transición tecnológica.
Impacto en el sector turístico y en los viajeros
La digitalización en los hoteles ha sido una transformación del sector turístico, mejorando la eficiencia y permitiendo a los establecimientos adaptarse a las nuevas demandas del mercado.
Sin embargo, el equilibrio entre la tecnología y el trato humano es clave para el éxito futuro, aunque los viajeros más jóvenes valoran la rapidez y la personalización que ofrece la tecnología, muchos turistas siguen buscando un toque personal en sus estancias.
Además, la tendencia de los hoteles pet-friendly, que busca satisfacer a los viajeros que desean compartir su experiencia con sus mascotas, refleja el compromiso de los hoteles con las preferencias individuales de los clientes.
El futuro del sector turístico no debería centrarse únicamente en la automatización, sino en combinar la eficiencia de la tecnología y la calidez del contacto humano.
Los hoteles que logren este equilibrio mediante auditorías hoteleras, estarán mejor posicionados para satisfacer a una amplia gama de clientes y prosperar en un entorno cada vez más competitivo.
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