Comunicación automatizada con el huésped

En la hotelería actual, la experiencia del huésped empieza mucho antes del check-in y continúa incluso después de su salida. La comunicación automatizada se ha convertido en una herramienta esencial para mantener un contacto fluido, personalizado y oportuno con cada cliente, sin sobrecargar al personal del hotel.

Plataformas como Nubebook permiten a los alojamientos implementar sistemas de mensajería automatizada que no solo ahorran tiempo, sino que aumentan la satisfacción, fomentan la fidelidad y mejoran las valoraciones online.

Por qué la comunicación automatizada es clave para la experiencia del huésped

• Responde a las expectativas actuales: Los viajeros esperan confirmaciones instantáneas y actualizaciones en tiempo real.
• Reduce carga operativa: Automatizar mensajes recurrentes libera al personal para tareas de mayor valor.
• Favorece la personalización: Los mensajes pueden adaptarse a la reserva, idioma y perfil del huésped.
• Aumenta la conversión y fidelización: La comunicación proactiva genera confianza y refuerza el vínculo con el cliente.

Momentos clave para automatizar mensajes al huésped

La automatización no significa enviar mensajes impersonales; se trata de programar el mensaje correcto en el momento preciso. Estos son los puntos clave del viaje del cliente donde la comunicación automatizada marca la diferencia.

1 Confirmación inmediata de la reserva

• Qué incluir: Detalles de la reserva, políticas de cancelación, enlace para modificar datos, teléfono de contacto.
• Objetivo: Generar confianza y evitar dudas posteriores.
• Consejo: Personalizar con el nombre del huésped y un saludo cordial.

2 Recordatorio previo a la llegada

• Qué incluir: Hora de check-in, ubicación con enlace a Google Maps, opciones de transporte, servicios adicionales.
• Objetivo: Reducir llamadas o emails de última hora y preparar al huésped para su llegada.
• Consejo: Ofrecer upselling de forma sutil (ej. desayuno, parking, experiencias locales).
  

3 Mensaje de bienvenida el día de llegada

• Qué incluir: Agradecimiento por elegir el hotel, información de servicios principales, contacto de recepción.
• Objetivo: Hacer sentir al huésped bien recibido desde el primer momento.
• Consejo: Incluir una recomendación local para generar cercanía.

4 Seguimiento durante la estancia

• Qué incluir: Preguntar si todo está correcto, recordar servicios disponibles, invitar a actividades.
• Objetivo: Detectar incidencias a tiempo y mejorarlas antes de que el huésped se marche.
• Consejo: Usar un tono cercano y amigable para fomentar la interacción.

5 Mensaje previo al check-out

• Qué incluir: Horario de salida, opciones de late check-out, información sobre transporte.
• Objetivo: Evitar confusiones y mejorar la planificación.
• Consejo: Ofrecer incentivos para reservas directas futuras.

6 Agradecimiento y solicitud de opinión tras la salida

• Qué incluir: Agradecimiento personalizado, enlace para dejar reseña, código de descuento para próxima estancia.
• Objetivo: Potenciar las valoraciones positivas y fomentar la repetición.
• Consejo: Enviar el mensaje pocas horas después del check-out para aprovechar el recuerdo fresco.

Canales efectivos para la comunicación automatizada

• Email: Ideal para confirmaciones, recordatorios y agradecimientos.
• SMS: Perfecto para mensajes cortos y urgentes, como recordatorios de llegada.
• WhatsApp o mensajería instantánea: Canales muy usados por los clientes para resolver dudas rápidas.
• Portal del huésped: Espacio online donde el cliente encuentra toda la información y actualizaciones.

Mejores prácticas para mensajes automatizados efectivos

1. Segmentar por tipo de huésped: Familias, viajeros de negocios, parejas, grupos.
2. Usar el idioma del huésped: Mejora la comprensión y la conexión emocional.
3. Ser breve y claro: Mensajes demasiado largos pueden no leerse.
4. Incluir llamadas a la acción: Enlaces directos para reservar servicios o confirmar datos.
5. Mantener un tono humano: Aunque sea automatizado, debe sentirse cercano y cordial.

Beneficios directos de la automatización para el hotel

• Reducción de consultas repetitivas.
• Aumento de ingresos por venta de extras.
• Mejora de la satisfacción y reputación online.
• Fidelización a largo plazo gracias a una comunicación coherente y constante.

El papel de Nubebook en la comunicación automatizada

Nubebook ofrece soluciones integradas para que hoteles y alojamientos puedan:

• Configurar mensajes automáticos en todos los momentos clave del ciclo de reserva.
• Sincronizar la comunicación con el motor de reservas y el channel manager.
• Personalizar textos según idioma, tipo de reserva y perfil del cliente.
• Integrar canales como email, SMS y WhatsApp en un solo sistema.
• Medir la efectividad de cada mensaje y optimizar el flujo de comunicación.

Con esta tecnología, el hotel puede mantener una relación fluida y personalizada con el huésped sin incrementar la carga de trabajo.

Ejemplo de flujo de mensajes automatizados para un hotel

1. Reserva confirmada → Email de confirmación y bienvenida.
2. 3 días antes de la llegada → SMS con información de check-in y upselling de servicios.
3. Día de llegada → Mensaje de bienvenida en WhatsApp.
4. Mitad de la estancia → Encuesta rápida de satisfacción.
5. Noche antes del check-out → Recordatorio de salida y opciones de late check-out.

Post-estancia → Agradecimiento y solicitud de reseña con descuento para próxima visita.