Reputació en línia: L’actiu més valuós en l’era digital per al sector hoteler
Publicado el 7 de gener de 2025La reputació en línia ha emergit com un dels pilars fonamentals en l’estratègia de màrqueting hoteler. En l’actual món digital, on els viatgers tenen accés a una multitud d’opcions a només un clic, la percepció de la marca a internet pot ser la diferència entre un hotel completament reservat o un ple d’habitacions buides.
Els comentaris i opinions dels clients, així com les respostes de l’hotel, tenen un impacte directe en la presa de decisions dels viatgers i, en conseqüència, en les reserves.
La importància de la reputació en línia per als hotels
El 90% dels viatgers consulta ressenyes en línia abans de fer una reserva. Plataformes com TripAdvisor, Google Reviews i Booking.com permeten als usuaris accedir a una àmplia gamma d’opinions, tant positives com negatives, sobre un hotel.
La gestió activa de la reputació en línia no només consisteix a respondre aquests comentaris, sinó també a aprofitar-los com a eina de màrqueting digital per augmentar la credibilitat i atraure nous clients.
En el cas de l’Hotel Barceló Torre de Madrid, un enfocament estratègic en la gestió de la reputació en línia ha estat clau per al seu èxit, ja que la interacció constant amb els comentaris dels hostes i la millora dels aspectes més criticats ha incrementat la seva puntuació a Booking.com en 0,8 punts en només un any.
Impacte de les opinions en la presa de decisions dels clients
Les ressenyes en línia tenen un impacte directe en el comportament dels consumidors. Un hotel amb una puntuació superior a 4,5 estrelles té un 70% més de probabilitats de ser reservat respecte a un amb una puntuació inferior.
Les ressenyes negatives no només desanimen els clients potencials, sinó que també poden tenir un efecte perjudicial a llarg termini en la percepció de la marca.
D’altra banda, els comentaris negatius ben gestionats poden convertir-se en oportunitats. NH Hotels ha implementat un sistema de resposta totalment personalitzat per a cada comentari negatiu, demostrant un compromís amb la millora contínua i projectant als clients potencials que l’hotel està disposat a aprendre dels seus errors i millorar l’experiència.
Com gestionar la reputació en línia de manera eficaç?
La gestió de la reputació en línia no consisteix només a monitoritzar les ressenyes, sinó també a abordar-les amb una estratègia clara i constant.
Respondre totes les ressenyes, tant positives com negatives
La interacció amb els clients demostra un compromís amb la millora contínua. Respondre els comentaris positius enforteix la relació amb el client, mentre que donar resposta als negatius pot convertir una mala experiència en una oportunitat per fidelitzar-lo.
Paradores d’Espanya ha implementat un sistema de resposta immediata, la qual cosa ha generat un increment del 15% en les ressenyes positives.
Implementar millores basades en les ressenyes
Les ressenyes no només serveixen per a la reputació, sinó que també ofereixen l’oportunitat d’entendre millor les expectatives dels clients. Els hotels que implementen millores a partir dels comentaris solen augmentar la seva puntuació en plataformes com TripAdvisor o Booking.com.
Utilitzar programari de gestió de reputació
L’ús d’eines com TrustYou o Revinate permet monitoritzar, analitzar i gestionar els comentaris en totes les plataformes des d’una única interfície.
Aquestes eines faciliten la recopilació de feedback directe dels clients i ofereixen informes detallats sobre les àrees a millorar.
Optimitzar la visibilitat a les plataformes de ressenyes
Els hotels han de garantir una presència coherent i actualitzada a les plataformes de ressenyes, incloent-hi fotografies professionals, descripcions clares i atractives, i enllaços a les xarxes socials de l’hotel.
Per exemple, Room Mate Hotels ha incrementat el trànsit web un 25% després d’optimitzar els seus perfils a les principals plataformes de ressenyes.
Impacte positiu d’una bona reputació en línia en el sector turístic
Una reputació en línia sòlida pot tenir un impacte transformador en els ingressos i l’èxit d’un hotel, augmentant les reserves i fomentant la confiança i fidelització dels clients.
Segons un informe de Smart Travel News, els hotels amb millors puntuacions en plataformes de ressenyes solen tenir una ocupació mitjana un 17% superior a aquells amb valoracions més baixes.
Un exemple clar és l’Hotel Vincci Selección Posada del Patio, a Màlaga, que ha actualitzat la seva reputació en línia per captar nous clients. En implementar estratègies de gestió de ressenyes i millorar contínuament els aspectes criticats pels clients, l’hotel ha aconseguit un creixement anual del 20% en reserves directes.
Reptes i desafiaments en la gestió de la reputació en línia
Tot i els múltiples beneficis, gestionar la reputació en línia presenta certs reptes.
Un dels principals desafiaments és mantenir una imatge coherent a totes les plataformes, ja que els comentaris negatius es poden propagar ràpidament si no es gestionen adequadament.
A més, el creixement de les plataformes de ressenyes i les xarxes socials ha ampliat el nombre d’espais on els hotels han d’estar presents, dificultant-ne el seguiment exhaustiu.
Un altre repte important és l’augment de les ressenyes falses, tant positives com negatives, que poden distorsionar la percepció real de l’hotel.
