Fidelización de clientes: Un pilar en el marketing hotelero para asegurar reservas recurrentes
Publicado el 7 de febrero de 2025En un entorno tan competitivo como el sector hotelero, captar un nuevo cliente es importante, pero retenerlo lo es aún más. En este sentido, los programas de fidelización han evolucionado para convertirse en una de las estrategias más efectivas para garantizar que los huéspedes vuelvan una y otra vez.
Además, estos programas permiten a los hoteles crear una conexión emocional con sus clientes, generando una base sólida de consumidores leales que no solo repiten sus visitas, sino que también recomiendan el hotel a otros viajeros.
¿Qué es un programa de fidelización en el sector hotelero?
Un programa de fidelización es una estrategia diseñada para recompensar a los huéspedes que eligen alojarse en un hotel de manera recurrente, ofreciendo incentivos como descuentos, noches gratuitas, mejoras en las habitaciones, o beneficios exclusivos.
El punto clave de estos programas está en personalizar las ofertas según las preferencias y comportamientos de cada cliente, fortaleciendo su vínculo con la marca y aumentando las posibilidades de que el cliente regrese.
Los hoteles que implementan programas de fidelización experimentan un aumento en las reservas recurrentes de hasta el 30%, demostrando la eficacia de esta estrategia para retener.
Ejemplos exitosos de programas de fidelización en España
MeliáRewards
El programa de fidelización de Meliá Hotels International es uno de los más robustos de todo el sector, ya que ofrece a sus miembros la posibilidad de acumular puntos cada vez que se hospedan en uno de los hoteles de la cadena, pudiéndose ser canjeados por noches gratuitas, upgrades de habitación, o servicios adicionales.
Además, Meliá ha integrado su programa con socios comerciales para ofertar más beneficios a sus miembros, permitiendo aumentar la retención de clientes en un 25%.
NH Rewards
El programa de fidelización de NH Hotels es otro ejemplo de éxito, ya que los huéspedes pueden acumular puntos y disfrutar de noches gratuitas, descuentos exclusivos, y beneficios como check-out tardío.
Gracias a su sólida estrategia digital y un enfoque en la personalización de las ofertas, NH pudo conseguir aumentar sus reservas recurrentes en un 20%.
Barceló PRO
Esta es una plataforma diseñada por Barceló Hotels & Resorts para profesionales del turismo, donde, además de recompensar a los viajeros frecuentes, también ofrecen incentivos a agentes de viajes que recomienden sus hoteles.
Este enfoque B2B ha permitido a Barceló aumentar las reservas en temporada baja, asegurando una ocupación más estable a lo largo del año.
Tipos de programas de fidelización en el sector hotelero
Programas basados en puntos
Los clientes pueden acumular puntos por cada noche de estancia o por cada gasto realizado en el hotel, canjearse por noches gratis, mejoras de habitación u otros beneficios.
Programas por niveles
Los clientes avanzan a través de diferentes niveles de fidelización (bronce, plata, oro, etc.) dependiendo de la cantidad de estancias o el gasto acumulado.
De este modo, a medida que suben de nivel, los beneficios aumentarán, ofreciendo más incentivos para que los huéspedes sigan eligiendo el hotel.
Programas de cashback
Este sistema permite a los huéspedes recibir un porcentaje del dinero gastado en el hotel para usarlo en futuras reservas o servicios.
Clubes de membresía
Ciertos hoteles, como Room Mate, están optando por crear clubes de membresía que ofrecen beneficios exclusivos a los miembros, como acceso a promociones especiales, tarifas más bajas o servicios VIP durante su estancia.
Ventajas de los programas de fidelización en el sector turístico
Aumento de las reservas repetitivas
Los programas de fidelización fomentan que los clientes regresen, ya que los huéspedes que participan en programas de fidelización tienen un 60% más de probabilidades de repetir su estancia en un hotel que aquellos que no lo hacen.
Mayor rentabilidad
Mantener en el tiempo a un cliente existente es significativamente más barato que adquirir uno nuevo. Por otro lado, los huéspedes leales tienden a gastar más en servicios adicionales, como restaurantes, spa o actividades dentro del hotel.
Recopilación de datos valiosos
Los programas de fidelización ayudan a los hoteles recopilar datos sobre los comportamientos y preferencias de los clientes, permitiéndonos a personalizar futuras ofertas y a mejorar la experiencia del cliente, fortaleciendo la relación y aumentando las posibilidades de futuras reservas.
Mejora de la reputación de la marca
Los clientes satisfechos y leales no solo vuelven, sino que también recomiendan el hotel a otros, ya que las reseñas positivas generadas por estos programas de fidelización contribuyen a mejorar la reputación online del hotel.
Posibles desafíos en la implementación de programas de fidelización
A pesar de los beneficios, implementar un programa de fidelización también presenta algunos desafíos.
Costo inicial
A la hora de crear e implementar un programa de fidelización puede requerir una inversión considerable, especialmente en sistemas de gestión y personalización de datos, pero a largo plazo, los beneficios superan ampliamente los costes iniciales.
Mantenimiento continuo
Los programas de fidelización requieren una gestión constante para asegurar que las recompensas sean atractivas y los clientes se sientan valorados. Por ello, si el programa no se actualiza regularmente, puede llegar a perder efectividad.
Competencia con otros programas
Dado que muchas cadenas hoteleras ya cuentan con programas de fidelización, es crucial que cada hotel ofrezca beneficios únicos y valiosos para destacar frente a la competencia.
Conclusión
Los programas de fidelización se han convertido actualmente en una de las estrategias más efectivas dentro del marketing hotelero, ya que no solo permiten aumentar las reservas recurrentes y mejorar la rentabilidad, sino que también crean una relación sólida entre el hotel y sus clientes.
Las empresas del sector turístico que están apostando por la fidelización como parte de su estrategia de marketing no solo están logrando mejores resultados económicos, sino que también generan un valor añadido al cliente, mejorando su experiencia y fomentando la lealtad a largo plazo.
En el futuro, los programas de fidelización seguirán evolucionando, integrando nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el big data para personalizar aún más las experiencias de los clientes.
Para ellos, la mayoría de hoteles están optando por contratar agencias de marketing especializadas en el sector hotelero, como Nubebook, para la realización de consultorías de marketing digital, ya que quien sepa adaptarse y aprovechar estas innovaciones estarán en una posición privilegiada para capturar y retener a una base sólida de clientes leales en un mercado cada vez más competitivo.