Reputación online: El activo más valioso en la era digital para el sector hotelero
Publicado el 7 de enero de 2025La reputación online ha emergido como uno de los pilares fundamentales en la estrategia de marketing hotelero, debido al mundo digital actual donde los viajeros tienen acceso a una multitud de opciones a solo un clic de distancia, la percepción de la marca en línea puede ser la diferencia entre un hotel completamente reservado o uno con habitaciones vacías.
Los comentarios y opiniones de los clientes, así como las respuestas del hotel a estos, tienen un impacto directo en la toma de decisiones de los viajeros y, por ende, en las reservas.
La importancia de la reputación online para los hoteles
El 90% de los viajeros consulta reseñas en línea antes de tomar una decisión de reserva, ya que las plataformas como TripAdvisor, Google Reviews y Booking.com permiten a los usuarios acceder a una amplia gama de opiniones, tanto positivas como negativas, sobre un hotel.
La gestión activa de la reputación online no solo consiste en responder a estos comentarios, sino en aprovecharlos como una herramienta de marketing digital que puede aumentar la credibilidad y atraer a nuevos clientes.
En el caso del Hotel Barceló Torre de Madrid, un enfoque estratégico en la gestión de la reputación en línea ha sido clave para su éxito, ya que la constante interacción con los comentarios de los huéspedes y la mejora de los aspectos mencionados negativamente han incrementado su puntuación en plataformas como Booking en un 0,8 puntos en solo un año.
Este tipo de prácticas son fundamentales en el proceso de digitalización del sector hotelero, donde la presencia en línea y la gestión de la reputación juegan un papel cada vez más relevante para atraer y fidelizar clientes.
Impacto de las opiniones en la toma de decisiones de los clientes
Las reseñas en línea tienen un impacto directo en el comportamiento de los consumidores, ya que un hotel con una puntuación superior a 4,5 estrellas tiene un 70% más de posibilidades de ser reservado frente a uno con una puntuación menor.
Las reseñas negativas no solo desalientan a los clientes potenciales, sino que también pueden tener un efecto perjudicial a largo plazo en la percepción de la marca.
Por otro lado, los comentarios negativos bien gestionados pueden convertirse en oportunidades. NH Hotels, ha implementado un sistema de respuesta con total personalización para cada comentario negativo.
Con ello demuestran un compromiso con la mejora continua y muestran a los clientes potenciales que el hotel está dispuesto a aprender de sus errores y mejorar la experiencia.
Además, la inteligencia artificial en hoteles puede ayudar a analizar estos comentarios y ofrecer respuestas más rápidas y relevantes, optimizando la gestión de la reputación online.
¿Cómo gestionar la reputación online de manera eficaz?
La gestión de la reputación online no es solo consiste en monitorizar las reseñas, sino también de abordarlas con una estrategia clara y constante.
Responder a todas las reseñas, positivas o negativas
La interacción con los clientes demuestra un compromiso con la mejora, ya que responder a los comentarios positivos fortalece la relación con el cliente, mientras que las respuestas a los negativos pueden convertir una mala experiencia en una oportunidad para ganar un cliente leal.
Paradores de España ha implementado un sistema de respuesta inmediata, lo que ha generado un aumento de las reseñas positivas en un 15%.
Implementar mejoras basadas en las reseñas
Las reseñas no solo son útiles para la reputación en línea, sino que también ofrecen una oportunidad única para entender mejor las expectativas de los clientes, por lo que los hoteles que toman acción con base en los comentarios de los huéspedes tienden a mejorar su puntuación en plataformas como TripAdvisor o Booking.com.
Además, los establecimientos que incorporan la tendencia pet-friendly en el sector hotelero, adaptándose a las necesidades de los viajeros con mascotas, pueden recibir una mayor cantidad de reseñas positivas de clientes que valoran este tipo de servicios.
Utilizar software de gestión de reputación
Utilizar herramientas de gestión de reputación en línea, como TrustYou o Revinate, nos permiten monitorizar, analizar y gestionar los comentarios en todas las plataformas desde una única interfaz.
Dichas herramientas ayudan a facilitar la recopilación de feedback directamente de los clientes, ofreciendo informes detallados sobre las áreas a mejorar.
Optimizar la visibilidad en las plataformas de reseñas
Los hoteles deben asegurar que su presencia en plataformas de reseñas sea coherente y esté actualizada, inclyendo fotos profesionales, descripciones claras y atractivas y la inclusión de enlaces a las redes sociales del hotel.
Por ejemplo, Room Mate Hotels ha aumentado su tráfico web un 25% al optimizar sus perfiles en las principales plataformas de reseñas.
Impacto positivo de una buena reputación online en el sector turístico
Una reputación en línea sólida puede ayudar a tener un impacto transformador en los ingresos y el éxito de un hotel, incluso aumentar las reservas, una buena reputación genera confianza en los clientes y fomenta la fidelización.
Según un informe de Smart Travel News, los hoteles con mejores puntuaciones en plataformas de reseñas suelen tener una ocupación promedio un 17% superior a aquellos con peores valoraciones
un ejemplo de ello es el Hotel Vincci Selección Posada del Patio, en Málaga, actualizando su reputación online para captar nuevos clientes, ya que al implementar estrategias de gestión de reseñas y mejorar continuamente los aspectos señalados por los clientes, el hotel ha conseguido un crecimiento anual del 20% en reservas directas.
Retos y desafíos en la gestión de la reputación online
Aunque gestionar la reputación online tiene múltiples beneficios, también presenta desafíos.
Uno de los retos más importantes es mantener una imagen coherente en todas las plataformas, ya que los comentarios negativos pueden dispersarse rápidamente si no se gestionan adecuadamente.
Además, el crecimiento de plataformas de reseñas y redes sociales ha ampliado el número de sitios donde los hoteles deben estar presentes, lo que complica el seguimiento exhaustivo de la reputación en línea.
Otro reto importante es el aumento de reseñas falsas., debido a que muchos hoteles enfrentan el problema de críticas fraudulentas, tanto positivas como negativas, que pueden distorsionar la percepción del hotel.
